En Colombia, el sistema de salud ha sido objeto de constantes críticas y quejas por parte de los ciudadanos. Algunos usuarios suelen enfrentar largos tiempos de espera para obtener consultas médicas, procedimientos especializados y cirugías, especialmente en el sistema de salud público.
En el país existen múltiples quejas sobre la mala calidad del servicio. El trato inadecuado de los profesionales de la salud y la falta de personal capacitado para atender el alto volumen de pacientes se ha vuelto el dolor de cabeza de muchos colombianos.
Entre los principales motivos de inconformidad de los usuarios en las EPS, según un informe hecho en 2024 por la Superintendencia Nacional de Salud, están:
- Las barreras en el acceso a tecnología y servicios de salud para la atención del usuario alcanzaron los casos de reclamos en 1 ‘461.953 pacientes.
- La insatisfacción del usuario con el proceso administrativo de las EPS fueron 115.468 casos.
- Insatisfacción relacionada con el estado de salud con 26.360 reclamos de usuarios.
- 1.187 reclamos en la insatisfacción relacionada con la infraestructura y logística.
Principales motivos específicos de reclamos a las EPS
Según el más reciente reporte de la Superintendencia Nacional de Salud, en 2024 estos fueron los motivos específicos de quejas en los usuarios hacía las EPS:
- Negación en la asignación de citas o consultas: 290.386 reclamos.
- Falta de oportunidad en las citas o consultas: 261.200 reclamos.
- Negación para la entrega de tecnologías en salud y/o de otros servicios autorizados: 211.300 reclamos.
- Falta de oportunidad en la atención en otros servicios de salud: 175.562 reclamos.
- Falta de oportunidad en la entrega de tecnología y otros servicios: 125.665 reclamos.
- Negación en la atención en otros servicios de salud: 116.204 reclamos.
- Falta de oportunidad en la autorización de otros servicios: 99.124 reclamos.
- Falta oportuna en la autorización de tecnología en salud y otros servicios: 61.368 reclamos.
- Falta de autorización de citas de consulta: 50.563 reclamos.
- No reconocimiento y / o pagas de las prestaciones económicas: 32.470 reclamos.
¿Cuáles son las consultas que son negadas en la EPS?
El mayor número de reclamos están en las siguientes especialidades médicas, durante lo corrido de 2024:
- Oftalmología.
- Ortopedia y traumatología.
- Otorrinolaringología.
- Urología.
- Neurología.
- Medicina Interna.
- Endocrinología.
- Dermatología.
- Cardiología.
- Gastroentorología.
Después, se enlistan otras citas médicas con más reclamo de los usuarios el año pasado, las cuales son:
- Medicina general.
- Odontología.
- Psicología.
- Optometría.
- Nutrición.
En cuanto a la falta de oportunidad en la atención médica de los pacientes, algunos reclamos surgieron en los siguientes consultas:
- Procedimiento no quirúrgicos (imagenología, laboratorio clínico, quimioterapia y radiología).
- Procedimientos quirúrgicos (Trasplante e interrupción del embarazo).
- Atención domiciliaria.
- Hospitalización.
- Urgencias.
- Unidad de Cuidad de Intensivos.
¿Dónde colocar una queja a una EPS?
Los usuarios pueden presentar sus quejas a través de dos mecanismos:
- Reclamo directo ante la EPS: se recomienda primero presentar un reclamo directamente a la EPS, ya sea verbal, por escrito o por medios electrónicos. Todas las EPS deben contar con un sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) en sus sitios web. La respuesta debe darse en máximo 15 días hábiles.
- Queja o denuncia ante la Superintendencia de Salud: si la EPS no responde o incumple sus obligaciones, se puede presentar una queja ante la Superintendencia Nacional de Salud, explicando la inconformidad. Si la denuncia busca proteger los derechos de todos los usuarios, se tramita como denuncia ante Supersalud.
La Superintendencia evaluará la situación y, si es necesario, ordenará la prestación del servicio, la entrega de medicamentos o la realización del procedimiento, además de posibles sanciones a la EPS.
Fuentes utilizadas:
- Supersalud: https://www.supersalud.gov.co/es-co/Paginas/Home.aspx
- Boletín epidemiológico
- https://www.ins.gov.co/buscador-eventos/Paginas/Vista-Boletin-Epidemilogico.aspx
- Ministerio de Salud. https://www.minsalud.gov.co/
- Ministerio de Justicia. https://www.minjusticia.gov.co/
